अच्छा सामाजिक मीडिया प्रबंधक इसे पृष्ठ पर महत्वपूर्ण क्षणों में पहचाना जाता है।

जब चीज़ें अच्छी चल रही हों, सामग्री पसंद की जा रही हो और साझा की जा सके, तो हर कोई अच्छा होता है, खुशियाँ अपनी गर्म धूप से पहाड़ियों को जगमगा देती हैं और आप पक्षियों को अपनी धुन गाते हुए सुनते हैं। फिर आती है पहली नकारात्मक टिप्पणी आपकी बहुत अधिक अध्ययन की गई सामग्री में से एक, और कार्डों के घर में शिथिलता के लक्षण दिखाई देने लगते हैं।

जब उपयोगकर्ता खुश होते हैं और उन्हें पसंद आते हैं, तो सब कुछ आसान और सुंदर होता है। लेकिन जो लोग हर दिन इस क्षेत्र में काम करते हैं वे जानते हैं कि अपने या कंपनी के पेजों को प्रबंधित करने में, कभी-कभी (अक्सर) व्यक्ति का सामना विषम, कठिन नहीं, दर्शकों से होता है. लगभग पूरी तरह से अनिर्वचनीय का तो जिक्र ही नहीं, कभी-कभी। और आप कैसे जीवित रहते हैं एक अप्रिय बातचीत या अगले दिन दुनिया को जलते हुए देखने की इच्छा के बिना एक दिन से अधिक? दर्पण के सामने खुद को खोजे बिना यह व्याख्या करते हुए कि, जोकिन फीनिक्स, उतर जाओ?

सामुदायिक प्रबंधन कोई आसान काम नहीं है. आपको पहले से ही पता है। वहाँ जब आपको कोई नकारात्मक टिप्पणी मिले तो सबसे पहले क्या करें? कुछ सेकंड के लिए ज़ोर से साँस लेना है, और आपको प्राप्त संदेश को तर्कसंगत बनाने का प्रयास करना है। क्या यह उचित है? इसका कोई अर्थ नहीं निकलता है? क्या यह सचमुच बदनामी है? इससे कोई फर्क नहीं पड़ता। गहरी सांस लें और यदि आवश्यक हो तो कीबोर्ड से पीछे हट जाएं।

सोशल मीडिया प्रबंधन की कला में ज़ेन

आप एक सौम्य और शांत व्यक्ति हैं। आप ज़ेन हैं. नकारात्मक टिप्पणियाँ आपको ठेस नहीं पहुँचा सकतीं, बशर्ते कि आप दृढ़ संकल्प के साथ और - सबसे बढ़कर - सामान्य ज्ञान के साथ उनका सामना करने में सक्षम हों। अब जब आपने अपनी आत्मा के तार को छू लिया है और आप समझ गए हैं कि जो नकारात्मक टिप्पणी आपको अभी-अभी मिली है, वह आपके मनोदैहिक संतुलन से समझौता नहीं कर सकती है, आपको जवाब देना होगा. आपको हमेशा करना होगा. जब तक आप सार्वजनिक रूप से ऐसा न करें तब तक इस व्यक्ति को निजी तौर पर संबोधित न करें, सबके सामने, ताकि आपके बाकी प्रशंसकों ने देखा और महसूस किया कि आप वहां हैं, कि आप एक वास्तविक व्यक्ति हैं, आलोचना स्वीकार करने में सक्षम हैं और इसका व्यवस्थित रूप से सामना करने को तैयार हैं। और सिर ऊंचा रखा! (टेस्ट नहीं हुआ)

• SMM का पहला नियम है यथाशीघ्र उत्तर दें. भले ही यह सकारात्मक या नकारात्मक टिप्पणी हो, प्रतिक्रियाशीलता आवश्यक है। एक औसत उपयोगकर्ता आपसे प्रतिक्रिया की अपेक्षा करता है 30 मिनट से 4 घंटे के बीच स्पाउट सामाजिक आँकड़ों के अनुसार। ब्रांडों का औसत प्रतीक्षा समय 10 घंटे है। यदि टिप्पणी नकारात्मक है तो यह समय सीमा सबसे कम होनी चाहिए। सबसे पहले क्योंकि ए ध्यान न दिया गया नकारात्मक संदेश टाइम बम बन सकता है, नए लोगों के शामिल होने और आग में और अधिक ईंधन डालने के साथ किसी भी क्षण विस्फोट करने के लिए तैयार है। समयबद्धता से पता चलता है कि आपके ब्रांड की स्थिति नियंत्रण में है। भले ही ये सच न हो. ज्ञात गर्म स्थिति की स्थिति में, डिवाइस को तुरंत निष्क्रिय करने में सक्षम प्रीमेप्टिव प्रतिक्रिया प्रक्रिया पर कंपनी के साथ सहमत होना महत्वपूर्ण है। उदाहरण के लिए: “जो हुआ उसके लिए हमें बहुत खेद है, जियोर्जिया। आप हमसे निजी तौर पर संपर्क क्यों नहीं करते और स्पष्ट करते हैं कि यह कैसे हुआ, ताकि हम आपको संबंधित कार्यालय से संपर्क करा सकें?"
• नकारात्मक टिप्पणियों को नजरअंदाज न करें. उन्हें अनदेखा करके, आप एक और श्रृंखला प्रतिक्रिया को ट्रिगर कर सकते हैं, जो कि सोशल पेज या ब्लॉग पर कोई प्रकाशन होने पर डिफ़ॉल्ट अपमान है। नज़रअंदाज़ न करें क्योंकि क्रोधित उपयोगकर्ता लिफाफे को आगे बढ़ाने का निर्णय ले सकता है!
• स्वयं को वार्ताकार के स्थान पर रखने का प्रयास करें. हाँ, ठीक है, उसे इतनी बुरी बातें नहीं लिखनी चाहिए थीं, लेकिन क्या आपने सचमुच खुद को उस व्यक्ति की जगह पर रखने की कोशिश की है जिसने इतनी बुरी टिप्पणी की थी? कभी-कभी, सबसे बुरे में से भी वास्तव में कुछ अच्छा निकल सकता है। यदि आप एक नकारात्मक टिप्पणी से एक अच्छी सीख निकालने में कामयाब हो जाते हैं, तो उसे टिप्पणियों में देखने से न चूकें, जब ब्रांड के रवैये के अनुरूप न हो तो व्यंग्य और विडंबना से बचें।
• यह कभी भी व्यक्तिगत मामला नहीं है. ग्राहक आपसे नफरत नहीं करता है और शायद उसे आपका चेहरा या आपका लोगो कैसा दिखता है यह भी याद नहीं है। संभवतः समर्थन के साथ उसका अनुभव ख़राब रहा होगा और वह नहीं जानता कि अपनी प्रतिक्रिया कहाँ छोड़ें, या इससे भी बदतर, उसका दिन ख़राब रहा। उपयोगकर्ता नकारात्मक टिप्पणी इसलिए नहीं करता क्योंकि उसके पास करने को कुछ नहीं है, बल्कि इसलिए करता है क्योंकि वह ऐसा करना चाहता है एक असुविधा को इंगित करें. टिप्पणियाँ कभी न हटाएँ, किसी भी कारण से, भले ही वे स्पष्ट रूप से आक्रामक हों और उनमें ज़रा भी निष्पक्षता न हो।

"चुप रहो और तैरो!” (उद्धरण) आइए एनीमेशन के एक महान क्लासिक से परेशान हों क्योंकि आदर्श वाक्य वर्तमान स्थिति पर पूरी तरह से लागू होता है। चुप रहो और तैरो - शिकायत करने का कोई मतलब नहीं है, गाली-गलौज करने या अपमान करने का कोई मतलब नहीं है। कीबोर्ड ले लो, मुस्कुराएं और विनम्रता से जवाब दें. दयालुता और सौजन्यता बमों को निष्क्रिय कर देती है और आपको एक सकारात्मक छवि प्रदान करती है। तर्कसंगत। सक्रिय। बस आपको तैरते रहने के लिए क्या चाहिए!